Neste artigo
Quanto tempo uma imobiliária leva para responder?
Seis horas, em média. É o resultado do Panorama de Atendimento Imobiliário, da Plaza, que em 2025 enviou mensagens de cliente oculto pelo WhatsApp a 1.514 imobiliárias. Outros números do mesmo estudo:
- 20% dos contatos nunca receberam resposta.
- 38% das imobiliárias responderam em até 5 minutos.
- 8h43 foi a média quando quem respondeu foi um corretor.
- 2 minutos foi a média quando quem respondeu foi uma inteligência artificial.
- 1% dos atendimentos terminou em até 30 minutos, o padrão de excelência da pesquisa.
- 41% dos contatos avaliados acabaram abandonados, dado divulgado pela Exame.
Pelo tamanho da amostra, o estudo é a referência mais ampla disponível sobre o tema no país.
O que a demora custa?
Custa a chance de o cliente ainda estar interessado. O estudo mais citado sobre o assunto foi publicado na Harvard Business Review em 2011 e analisou 1,25 milhão de contatos de 42 empresas americanas:
| Quem responde em | Chance de qualificar o contato |
|---|---|
| Até 1 hora | cerca de 7 vezes maior do que quem responde uma hora depois |
| Até 1 hora | mais de 60 vezes maior do que quem espera 24 horas ou mais |
Um estudo anterior, do MIT com a InsideSales (2007), mediu 21 vezes mais chance de qualificar o contato ligando em 5 minutos em vez de 30.
As pesquisas apontam todas na mesma direção: a queda é rápida e acontece nos primeiros minutos, não nos primeiros dias.
Quanto o cliente aceita esperar?
Menos de um dia. No Anuário DataZAP 2026, os clientes responderam quanto tempo aceitam esperar por uma resposta:
| Prazo aceito | Locatário | Comprador |
|---|---|---|
| Até 12 horas | 39% | 27% |
| Até 24 horas | 36% | 35% |
| Até 48 horas | 10% | 13% |
| Até 72 horas | 3% | 5% |
| Até 1 semana | 12% | 21% |
O locatário é o mais impaciente: quatro em cada dez esperam resposta em até 12 horas. Faz sentido, porque 85% deles têm pressa para se mudar, segundo a pesquisa Fronteiras da Moradia 2026, também do DataZAP.
Por que a resposta demora?
Os motivos se repetem em quase toda imobiliária:
- O contato chega fora do horário. Mais da metade dos leads de site chega entre 18h e 8h. Veja leads fora do horário comercial.
- O contato chega no celular de uma pessoa. Se o corretor está em visita, ninguém mais vê a mensagem.
- Ninguém é dono do contato. Sem regra de distribuição, o lead fica na caixa geral esperando alguém assumir.
- Os canais são separados. Portal num e-mail, Instagram num celular, site numa planilha.
Como reduzir o tempo de resposta?
- Meça primeiro. Calcule a média de uma semana e separe horário comercial de noite e fim de semana.
- Ponha uma meta em minutos. "Responder no mesmo dia" é uma meta que já nasce perdendo.
- Centralize os canais num lugar só, com alerta para quem está de plantão.
- Distribua na hora que o contato chega, com prazo para o corretor assumir.
- Automatize o primeiro passo. Uma resposta imediata que entende a pergunta segura o cliente até o corretor entrar.
O passo a passo completo está no guia Atendimento imobiliário pelo WhatsApp.
Este artigo faz parte do guia Atendimento imobiliário pelo WhatsApp: guia completo para imobiliárias.
Perguntas frequentes
- Qual é o tempo médio de resposta das imobiliárias no Brasil?
- Seis horas até a primeira resposta, segundo o Panorama de Atendimento Imobiliário da Plaza (2025), feito com cliente oculto em 1.514 imobiliárias. Quando quem responde é um corretor, a média sobe para 8h43.
- Qual é o tempo ideal de primeira resposta?
- Minutos. O estudo Lead Response Management, do MIT com a InsideSales (2007), mediu 21 vezes mais chance de qualificar o contato ligando em 5 minutos em vez de 30. São estudos americanos e antigos, mas a direção é a mesma em todas as medições: quanto antes, melhor.
- Como medir o tempo de resposta da minha imobiliária?
- Registre a hora em que o contato chegou e a hora da primeira resposta humana ou automática, e calcule a média por semana. Separe horário comercial de noite e fim de semana: é fora do expediente que o número costuma piorar.
Fontes
- Plaza. Panorama de Atendimento Imobiliário (cliente oculto em 1.514 imobiliárias), fev/2025. useplaza.com.br/panorama-de-atendimento
- Oldroyd, McElheran e Elkington. The Short Life of Online Sales Leads. Harvard Business Review, mar/2011 (1,25 milhão de leads de 42 empresas nos EUA). hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
- Oldroyd / InsideSales.com. Lead Response Management Study (MIT), 2007.
- DataZAP / Grupo OLX. Anuário DataZAP 2026, pesquisa Perfil do Lead, 26/03/2026. imoveis.grupoolx.com.br/datazap/estudos-e-pesquisas/anuarios/anuario-datazap-2026
- Exame. Dado de abandono de contatos (41,48%) do Panorama da Plaza, 31/03/2025.
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